(EC0305) Elemento 1: Atender los requerimientos del cliente

Key Concepts:

• Atención al cliente (Customer service)
• Requerimientos del cliente (Customer requirements)
• Tipología del cliente (Customer typology)
• Imagen corporativa (Corporate image)
• Medios de comunicación (Communication channels)
• Lineamientos de la organización (Organizational guidelines)
• Confirmación de la solicitud (Request confirmation)

1. Preparación para la Atención al Cliente:

• Habilitación del Área: Se debe asegurar que el área de atención al cliente esté limpia y ordenada, cumpliendo con los estándares de la organización.
• Preparación de Materiales y Herramientas: Se deben preparar los materiales y herramientas necesarios para la atención, y verificar el correcto funcionamiento del medio de comunicación a utilizar.

2. Inicio del Contacto con el Cliente:

• Saludo y Presentación: Se debe saludar al cliente de acuerdo al horario y los lineamientos de la organización. Se debe proporcionar el nombre y puesto de trabajo, utilizando la imagen corporativa establecida.
  • Ejemplo: "Hola buenas tardes, mi nombre es Ana Reyes, soy del área de ventas de la empresa Inflables Arco Iris, ¿con quién tengo el gusto?"

3. Identificación del Tipo de Atención y/o Servicio Requerido:

• Técnica de Atención: Se debe utilizar la técnica de atención adecuada según la tipología del cliente.
• Pregunta Específica: Se debe preguntar sobre el requerimiento específico del cliente.
• Identificación del Servicio/Producto: Se debe identificar el servicio o producto de la organización relacionado con el requerimiento del cliente.
• Confirmación de la Solicitud: Se debe confirmar la solicitud del usuario mediante preguntas.
  • Ejemplo: "Mucho gusto Mari, ¿en qué puedo servirte?" "Quiero contratar una inflable para una fiesta infantil." "Ok, ¿el evento es para un niño o para una niña? ¿Y en qué día se llevará a cabo?"

4. Ejemplo de Interacción con el Cliente (Caso Práctico):

• Cliente: Mari López desea contratar un inflable para una fiesta infantil de una niña el próximo sábado.
• Agente (Ana Reyes): Ofrece opciones de inflables vía WhatsApp, cada uno con un código.
• Cliente: Selecciona el inflable de princesas con código 001.
• Agente: Confirma la disponibilidad y pregunta por el horario y la ubicación.
• Cliente: Indica las 3 de la tarde en el Salón Margarita, ubicado en Calle Guerrero en Pachuca.
• Agente: Confirma la solicitud: "Confirmo su solicitud, un inflable con diseño de princesas para el próximo sábado a las 3 de la tarde en el Salón Margarita, Calle Guerrero en el centro de la ciudad de Pachuca."
• Agente: Informa que tienen convenio con el Salón Margarita.

5. Selección del Medio de Comunicación:

• Alternativas de Comunicación: Se deben utilizar alternativas de comunicación de acuerdo a los lineamientos de la organización y los requerimientos del cliente.
• Condiciones Operativas y de Seguridad: Se deben respetar las condiciones operativas y de seguridad del medio de comunicación seleccionado.
• Información al Cliente: Se debe informar al cliente el medio de comunicación por el cual será atendido.
  • Ejemplo: "Excelente señor Marín, he anotado sus datos y el próximo miércoles me comunicaré de nuevo con ustedes por teléfono para confirmar su solicitud."

6. Síntesis/Conclusión:

El video demuestra el proceso de atención al cliente, desde la preparación del área de trabajo hasta la confirmación de la solicitud del cliente. Se enfatiza la importancia de seguir los lineamientos de la organización, utilizar la imagen corporativa, identificar las necesidades del cliente y confirmar la información para asegurar una atención eficiente y satisfactoria. La comunicación clara y el uso adecuado de los medios de comunicación son cruciales para brindar un servicio de calidad.