Layanan Teller (S.O.P Bank Syariah Bukopin)

Key Concepts:

• Standar layanan teller (Teller service standards)
• Ramah, antusias, teliti, cepat, profesional, bertanggung jawab (Friendly, enthusiastic, thorough, fast, professional, responsible)
• Greeting (Salam)
• Intimasi (Intimacy)
• Setor tunai (Cash deposit)
• Tarik tunai (Cash withdrawal)
• Verifikasi dokumen (Document verification)
• Konfirmasi transaksi (Transaction confirmation)
• Tanda terima (Receipt)

Standar Layanan Teller (Teller Service Standards)

• Prinsip Dasar: Melayani nasabah dengan ramah, antusias, teliti, cepat, profesional, dan bertanggung jawab.
• Penerimaan Nasabah:
  • Sapa nasabah dengan ramah dan antusias. Contoh: "Selamat pagi, Bapak/Ibu."
  • Jika sudah kenal, sebut nama nasabah.
  • Tangan tertutup di dada sebagai tanda hormat.
  • Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan.
• Penanganan Dokumen dan Transaksi:
  • Menerima dokumen dengan kedua tangan.
  • Arahkan nasabah untuk mengisi dokumen dengan tangan kanan.
  • Verifikasi semua dokumen.
  • Meminta izin kepada nasabah untuk membukukan transaksi.
  • Pastikan transaksi sesuai dengan keinginan nasabah.
  • Hitung uang di depan nasabah.
  • Konfirmasikan jumlah uang yang sudah dihitung.
  • Serahkan uang dengan kedua tangan.
  • Minta nasabah untuk memeriksa kembali transaksi yang sudah dibukukan.
  • Pastikan nasabah sudah menerima dengan baik dan setuju.
  • Mintakan tanda tangan nasabah sebagai tanda terima.
• Akhir Layanan:
  • Tawarkan bantuan lainnya.
  • Ucapkan salam (greeting) dan terima kasih.
  • Lakukan tindakan intimasi (misalnya, senyum, kontak mata).

Contoh Layanan Tarik Tunai (Cash Withdrawal Service Example)

• Teller: "Assalamualaikum, selamat pagi Bapak. Ada yang bisa saya bantu?"
• Nasabah: "Waalaikumsalam, saya mau melakukan penarikan."
• Teller: Menerima slip penarikan dan buku tabungan dengan kedua tangan.
• Teller: "Baik, Bapak. Untuk penarikannya dari rekening atas nama Ridwan Setiawan sebesar Rp5 juta ya, Bapak. Boleh saya pinjam kartu identitasnya?"
• Teller: Meminta pecahan uang yang diinginkan (misalnya, Rp50.000-an atau Rp100.000-an).
• Teller: Menghitung uang di mesin dan memperlihatkan kepada nasabah.
• Teller: "Bapak Ridwan, untuk uangnya saya hitung di mesin, silakan dilihat 100 lembar nominal Rp5 juta."
• Teller: Menyerahkan uang dan transaksi yang sudah dibukukan.
• Teller: "Ini untuk uangnya dan ini transaksinya sudah saya bukukan, silakan diperiksa kembali."
• Teller: Meminta tanda tangan nasabah sebagai tanda terima.
• Teller: "Ada lagi yang bisa dibantu Bapak Ridwan?"
• Teller: "Terima kasih kembali. Assalamualaikum, selamat pagi, selamat beraktivitas kembali."

Contoh Layanan Setor Tunai (Cash Deposit Service Example)

• Nasabah: "Assalamualaikum, saya memerlukan setoran tunai."
• Teller: Menerima slip setoran dan buku tabungan.
• Teller: "Baik, Ibu Dewi, setorannya atas nama Dewi Lestiani sebesar Rp10 juta ya, Ibu. Boleh saya terima uangnya, Ibu."
• Teller: Menghitung uang di mesin dan memperlihatkan kepada nasabah.
• Teller: "Uangnya saya terima dan saya hitung di mesin, mohon saksikan Ibu. 100 lembar nominal Rp100.000, sudah sesuai ya, Bu ya."
• Teller: Memproses transaksi dan menyerahkan kembali buku tabungan.
• Teller: "Ibu Dewi, transaksinya sudah dibukukan sebesar Rp10 juta. Mohon diperiksa kembali."
• Teller: "Ada lagi yang bisa saya bantu?"
• Teller: "Terima kasih, Bu. Assalamualaikum, selamat pagi, selamat beraktivitas kembali."

Penanganan Uang Nasabah (Handling Customer Money)

• Teller harus berhati-hati dalam menangani uang nasabah.
• Teller harus melakukan perhitungan uang secara akurat, cepat, dan teliti.
• Menghitung uang dengan memperlihatkan kepada nasabah dan meminta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang.
• Konfirmasikan jumlah uang yang diterima atau diserahkan kepada nasabah.
• Serahkan uang dan dokumen transaksi dengan kedua tangan.
• Mintakan nasabah untuk memeriksakan kembali.
• Pastikan nasabah sudah menerima dengan baik dan setuju.
• Mintakan tanda tangan nasabah sebagai tanda terima.

Hal yang Tidak Boleh Dilakukan (Things Not to Do)

• Menyerahkan uang hanya dengan satu tangan.
• Tidak melakukan konfirmasi jumlah uang.
• Tidak tersenyum.
• Bersikap menghiraukan nasabah.
• Membawa handphone ke counter teller.

Kesimpulan (Conclusion)

Video ini menekankan pentingnya standar layanan teller yang baik, yang mencakup keramahan, ketelitian, kecepatan, dan tanggung jawab. Proses setor dan tarik tunai dijelaskan secara rinci, termasuk cara menerima nasabah, memverifikasi dokumen, menghitung uang, dan menyelesaikan transaksi. Video ini juga menyoroti hal-hal yang harus dihindari oleh teller untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah.