Làm sao để chạm đến những mối quan tâm mà chính khách hàng còn chưa nhận ra?

Key Concepts:

• Social listening (lắng nghe trên mạng xã hội)
• Customer journey (hành trình khách hàng)
• R&D (nghiên cứu và phát triển)
• User research (nghiên cứu trên người dùng)
• Behavioral research (nghiên cứu trên hành vi)
• Product development (phát triển sản phẩm)
• Target audience (nhóm đối tượng mục tiêu)
• Customer education (giáo dục khách hàng)
• Offline experience (trải nghiệm ngoại tuyến)

Social Listening and Customer Journey in Healthcare:

Trong ngành chăm sóc sức khỏe, việc áp dụng social listening và phân tích hành trình khách hàng (customer journey) có những đặc thù riêng. Khác với các ngành khác, người dùng ít khi lên mạng xã hội để than phiền về những vấn đề sức khỏe nhỏ nhặt như "nhức chỗ này, đau chỗ kia". Do đó, chỉ số trên mạng xã hội (social metrics) của ngành này thường thấp hơn.

Focus on Research and Development (R&D):

Do hạn chế về dữ liệu từ social listening, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung mạnh vào A&D (nghiên cứu và phát triển), nghiên cứu trực tiếp trên người dùng (user research) và nghiên cứu hành vi (behavioral research). Mục tiêu là để phát triển sản phẩm (product development) và cách tiếp cận phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu (target audience).

Customer Education and Nurturing:

Sản phẩm chăm sóc sức khỏe không phải là sản phẩm mà người tiêu dùng có thể quyết định mua ngay lập tức. Cần có quá trình tìm hiểu (research) và giáo dục thị trường (customer education). Việc tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng (nurturing) thường xuyên trên các kênh online là rất quan trọng.

Offline Experience and Unexpected Placement:

Bên cạnh online, việc tạo trải nghiệm ngoại tuyến (offline experience) cho khách hàng tại những địa điểm bất ngờ cũng rất hiệu quả. Ví dụ:

• Placement in Supermarkets: Đặt sản phẩm tại siêu thị.
• Placement in Waiting Areas: Đặt sản phẩm ở những nơi khách hàng thường phải ngồi chờ đợi lâu.

Uncovering Latent Needs:

Nhiều khi, khách hàng không nhận ra mình đang mệt mỏi hoặc có nhu cầu cho đến khi được khơi gợi. Khi họ trải nghiệm sản phẩm tại những địa điểm này, họ có thể nhận ra hiệu quả của sản phẩm trong việc giải quyết những lo lắng âm thầm của họ.

Notable Quote:

"Có nghĩa là cái mệt nó có nhưng khi mà mình đến và mình khơi gợi thì họ mới biết là họ mệt. Và họ thấy à thì ra cái sản phẩm này nó cũng hiệu quả, nó cũng giải quyết được phần nào những cái nỗi quan tâm, những cái nỗi lo âm thầm trong họ."

Conclusion:

Trong ngành chăm sóc sức khỏe, do hạn chế về dữ liệu social listening, việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm cần dựa trên nghiên cứu trực tiếp trên người dùng và hành vi của họ. Việc giáo dục và nuôi dưỡng khách hàng trên online kết hợp với trải nghiệm ngoại tuyến tại những địa điểm bất ngờ có thể giúp khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn và tạo ra sự gắn kết với sản phẩm.