Dùng số liệu để đo lường và đánh giá hiệu quả bán hàng | Business Insights #59

Key Concepts:

• Giảm số lượng người mua hàng (Decreased number of buyers)
• Số lượng và chất lượng nhân viên tư vấn (Quantity and quality of consulting staff)
• Trực giác của cửa hàng trưởng (Store manager's intuition)
• Chương trình hoa hồng (Commission program)
• Chỉ số dịch vụ (Service metrics)
• KPI về dịch vụ (Service KPIs)

1. Vấn đề về số lượng và chất lượng nhân viên tư vấn (Problems with the Quantity and Quality of Consulting Staff)

• Vấn đề cốt lõi: Mặc dù số lượng người vào cửa hàng không giảm, nhưng số lượng người mua hàng lại giảm. Điều này chỉ ra hai vấn đề chính:
  • Số lượng nhân viên: Có đủ nhân viên tư vấn hay không?
  • Chất lượng nhân viên: Nhân viên có được đào tạo để tư vấn hiệu quả cho khách hàng hay không?
• Cách xác định số lượng nhân viên hiện tại: Hiện tại, hầu hết các cửa hàng dựa vào "ghield" (có thể là "feel" - cảm giác) hoặc trực giác của cửa hàng trưởng để quyết định số lượng nhân viên cần thiết.
• Vấn đề với phương pháp dựa trên trực giác:
  • Tính không đồng đều: Nếu cửa hàng trưởng có kinh nghiệm và trực giác tốt, việc sắp xếp nhân viên có thể đủ. Tuy nhiên, khi có nhiều cửa hàng (ví dụ: 50, 200, 300 cửa hàng), không phải cửa hàng trưởng nào cũng có khả năng tốt.
  • Thay đổi nhân sự: Khi cửa hàng trưởng nghỉ việc và người mới thay thế, họ có thể thiếu kinh nghiệm và sắp xếp nhân viên không hợp lý (thiếu hoặc thừa).
  • Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Việc sắp xếp nhân viên không hợp lý ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

2. Vấn đề về chất lượng nhân viên (Problems with Employee Quality)

• Đảm bảo chất lượng: Ngay cả khi có đủ nhân viên, làm thế nào để đảm bảo rằng họ luôn tận tình chăm sóc khách hàng theo kịch bản đã được đào tạo?
• Chương trình hoa hồng hiện tại: Các cửa hàng thường có chương trình hoa hồng (commission) dựa trên doanh số bán hàng. Nhân viên nhận được hoa hồng khi chốt đơn hàng.
• Vấn đề với hoa hồng dựa trên doanh số:
  • Không phải lúc nào cũng phục vụ khách: Nhân viên có thể không phục vụ khách hàng một cách chu đáo nếu họ cho rằng khách hàng đó không có khả năng mua hàng.
  • Ví dụ: Nhân viên có thể không tiếp đón hoặc chăm sóc khách hàng không có vẻ "giàu có" một cách nhiệt tình.

3. Giải pháp: Kết hợp hoa hồng dựa trên doanh số và chỉ số dịch vụ (Solution: Combining Commission Based on Sales and Service Metrics)

• Đề xuất thay đổi cơ chế hoa hồng: Thay vì chỉ dựa vào doanh số, chia hoa hồng thành hai phần:
  • 70% hoa hồng dựa trên doanh số: Vẫn giữ lại phần thưởng cho việc bán hàng thành công.
  • 30% hoa hồng dựa trên chỉ số dịch vụ: Thưởng cho việc đạt được các chỉ số dịch vụ nhất định.
• Ví dụ về chỉ số dịch vụ:
  • Tỷ lệ tương tác: Ví dụ, 80% khách hàng vào cửa hàng phải được tương tác (đây là mức tối thiểu).
  • Thưởng cho hiệu suất cao: Nếu nhân viên tương tác với 90% khách hàng, họ sẽ nhận được thưởng thêm.
• Lợi ích của cơ chế hoa hồng kết hợp:
  • Khuyến khích phục vụ chu đáo: Nhân viên sẽ có xu hướng phục vụ khách hàng chu đáo hơn vì họ biết rằng họ sẽ được thưởng dựa trên chỉ số dịch vụ, bất kể khách hàng có mua hàng hay không.
  • Đạt KPI dịch vụ: Ngay cả khi khách hàng không mua hàng, nhân viên vẫn có thể đạt được KPI về dịch vụ và nhận được hoa hồng.

4. Kết luận (Conclusion)

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong cửa hàng bán lẻ đòi hỏi sự chú trọng đến cả số lượng và chất lượng nhân viên tư vấn. Thay vì chỉ dựa vào trực giác của cửa hàng trưởng để sắp xếp nhân viên, cần có một hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả hơn. Đồng thời, cơ chế hoa hồng nên được điều chỉnh để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, không chỉ tập trung vào việc chốt đơn hàng. Bằng cách kết hợp hoa hồng dựa trên doanh số và chỉ số dịch vụ, các cửa hàng có thể tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.