AULA 5 - ONBOARDING: O procedimento para o Social Media se tornar o líder do cliente | Rejane Toigo

Onboard do Cliente: Desafio Socialmente em Dinheiro

Key Concepts:

• Onboard do cliente: Processo inicial de integração do cliente ao gerenciamento de sua estratégia de conteúdo.
• Contratos: Documentos que definem os termos e condições do serviço, expectativas e responsabilidades.
• Alinhamento: Processo de garantir que o cliente e a equipe de gerenciamento compartilhem um entendimento comum dos objetivos, processos e expectativas.
• Participação do cliente: Envolvimento ativo do cliente no processo de criação de conteúdo e gerenciamento de sua marca.
• Comunicação: Canais e protocolos para troca de informações entre o cliente e a equipe de gerenciamento.
• Aprovação de materiais: Processo de revisão e aprovação de conteúdo pelo cliente antes da publicação.
• Time: Equipe de profissionais responsáveis por executar a estratégia de conteúdo.
• Envio de materiais: Processo de coleta de informações, fotos, vídeos e outros recursos do cliente para a criação de conteúdo.

O que é o Onboard do Cliente?

O onboard do cliente é o processo que envolve os estágios iniciais do projeto, desde a estratégia de conteúdo até o gerenciamento. Ele serve para dar as boas-vindas ao cliente, situá-lo em todos os passos do gerenciamento e garantir que ele se sinta acolhido e informado sobre o que vai acontecer. O onboard é um documento vivo, que pode ser mudado e aprimorado de acordo com as necessidades do projeto.

Importância:

• Evita que o cliente se sinta perdido e insatisfeito.
• Gera confiança e demonstra organização.
• Alinha expectativas e evita cancelamentos de contrato.
• Ajuda o cliente a crescer junto com o time.

Como é feito na Like:

• Reunião ao vivo com todos os integrantes do time.
• Compartilhamento de tela com um documento que explica todas as etapas do projeto.
• Assinatura do onboard pelo cliente, que é guardado na pasta dele.

Exemplo prático:

A Eliana, gestora de conteúdo da Like, agenda uma reunião com a Sabrina, cliente, para fazer o onboard. Ela compartilha a tela com o documento e explica cada etapa do projeto.

O que não pode faltar no Onboard do Cliente?

O onboard do cliente deve incluir os seguintes tópicos:

1. Alinhamento com o cliente:
   • Explicar que o conteúdo precisa do cliente.
   • Alertar que alterar a estratégia a todo momento pode atrasar o projeto.
   • Informar que o cliente vai se apaixonar por alguns posts e por outros nem tanto.
   • Explicar que o cliente entende da mensagem e a equipe entende da estratégia.
   • Combinar como vai funcionar a comunicação.
   • Deixar claro que o crescimento e engajamento das redes só terão significado se atrair ou engajar os seguidores com propensão a comprar o produto ou serviço.
   • Reforçar que o conteúdo é tão importante para o cliente quanto para a equipe.
   • Garantir que qualquer problema pode ser resolvido de maneira cordial.
2. Envio de materiais:
   • Explicar como vai funcionar o envio de materiais.
   • Pedir o maior número de materiais possível sobre o dia a dia do cliente.
   • Solicitar acesso a senhas e logins dos canais digitais.
   • Garantir a segurança dos materiais enviados.
   • Enviar um mood board de fotos para servir de inspiração para o cliente.
3. Time:
   • Apresentar todos os membros da equipe.
   • Explicar as funções de cada membro.
   • Criar um grupo de WhatsApp para facilitar a comunicação.
4. Participação no projeto:
   • Alinhar as responsabilidades da agência e do cliente.
   • Reforçar que a estratégia só dá certo com a participação do cliente.
   • Explicar que o conteúdo do cliente é tão importante para ele quanto para a equipe.
5. Comunicação:
   • Definir a ferramenta de comunicação (WhatsApp).
   • Estabelecer horários de atendimento.
   • Explicar como vai funcionar o processo de aprovação de materiais.
6. Aprovação de materiais:
   • Definir prazos para aprovação.
   • Explicar que a aprovação deve ser feita em sua totalidade.
7. Prazos para solicitar materiais:
   • Definir prazos para solicitar materiais.
8. O que o projeto do cliente vai entregar:
   • Definir o que o projeto do cliente vai entregar.
9. Relatórios:
   • Explicar como vai funcionar o envio de relatórios.
10. Alinhamento com a Like:
    • Alinhar as expectativas do cliente com os serviços da Like.

Alinhamento com o Cliente (Tópicos Detalhados)

• Conteúdo precisa do cliente: O cliente deve entender que sua participação é fundamental para o sucesso da estratégia.
• Estratégia: Alterar a estratégia constantemente dificulta o alcance dos objetivos. É importante seguir o plano inicial e fazer ajustes pontuais quando necessário.
• Conteúdo: Nem todos os posts agradarão o cliente, mas cada um tem um propósito dentro da estratégia. É preciso testar diferentes formatos e abordagens para identificar o que funciona melhor.
• Mensagem: A equipe entende de estratégia, mas o cliente é quem conhece a fundo sua mensagem. É importante que o cliente compartilhe sua visão e seus valores para que a equipe possa transmiti-los de forma autêntica.
• Comunicação: A comunicação deve ser frequente e transparente. A equipe responderá às mensagens o mais rápido possível, mas é importante respeitar os horários de atendimento.
• Crescimento e Engajamento: O objetivo é atrair seguidores qualificados, que tenham potencial para se tornarem clientes. A qualidade é mais importante que a quantidade.
• Parceria: O sucesso do cliente é o sucesso da equipe. O conteúdo é tão importante para o cliente quanto para a equipe, e ambos devem trabalhar juntos para alcançar os melhores resultados.
• Resolução de Problemas: Qualquer problema pode ser resolvido de forma cordial e respeitosa. A empatia é fundamental para manter um bom relacionamento.

Citação: "Podemos resolver qualquer problema de maneira cordial, mesmo que seja o encerramento de um ciclo de trabalho seu. Se houver empatia entre nós, tudo vai funcionar bem."

Envio de Materiais

• Segurança: A Like garante a segurança de todos os materiais enviados pelo cliente, como senhas, fotos e vídeos.
• Mood Board: A Like envia um mood board de fotos para inspirar o cliente e orientá-lo na produção de conteúdo visual.

Time

• Apresentação: Todos os membros da equipe se apresentam ao cliente, demonstrando a seriedade e o profissionalismo da Like.
• Funções: Cada membro da equipe tem uma função específica dentro do projeto, como atendimento, estratégia, gestão de conteúdo, redação, design, edição de vídeos, tráfego e web design.

Participação no Projeto

• 50/50: A estratégia só dá certo com a participação do cliente. É importante que o cliente grave vídeos, faça Stories e interaja com a equipe.
• Humanização: A participação do cliente ajuda a humanizar o perfil e a criar um relacionamento mais próximo com a audiência.

Comunicação

• WhatsApp: A ferramenta de comunicação utilizada pela Like é o WhatsApp, que permite uma troca de informações rápida e eficiente.
• Horários: A equipe responde às mensagens dentro do horário de atendimento (9h às 18h). Mensagens enviadas fora desse horário não exigem resposta imediata.

Aprovação de Materiais

• Prazos: Os posts são enviados com 15 dias de antecedência e o cliente tem até dois dias úteis para aprová-los.
• Totalidade: A aprovação deve ser feita em sua totalidade para que a equipe possa trabalhar com os mesmos 15 dias na programação.

Conclusão

O onboard do cliente é um processo fundamental para o sucesso de qualquer projeto de gerenciamento de conteúdo. Ele garante que o cliente e a equipe compartilhem um entendimento comum dos objetivos, processos e expectativas, evitando mal-entendidos e cancelamentos de contrato. Ao seguir os passos e dicas apresentados nesta live, você poderá criar um onboard eficaz e construir um relacionamento duradouro com seus clientes.